Käyttäjähallintasi jättää eurot asiakkaan taskuun

Ostoskorien hylkäämistä on tutkittu paljon. Usean viimeisen kymmenen vuoden aikana tehdyn tutkimuksen keskiarvona lähes 69% kaikista ostoskoreista hylätään. Siitä voi keskimääräisen ostoskorin arvon avulla nopeasti laskea asiakkaan taskuun jääneiden eurojen lukumäärän.

Syitä ostoskorien hylkäämiselle

Verkkokaupankäyntiä tutkivan Baymard Instituten yhdysvaltalaisilla kuluttajilla teettämän kyselytutkimuksen mukaan suurin syy ostoskorin hylkäämiselle on liian suuret sivukulut. 61% ostoskorin hylänneistä asiakkaista pyörtää ostopäätöksensä, koska käsittely ja postitus yllättävät hinnallaan.

Toimituskuluista ei sentään voi käyttäjähallintaa syyttää. Mutta toiseksi ja kolmanneksi yleisimmistä syistä sen sijaan voi:

• 35% kuluttajista pyörtää ostopäätöksensä, koska tilaaminen vaatii käyttäjätilin luomisen.
• 27% kuluttajista puolestaan turhautuu liian pitkään tai monimutkaiseen tilausprosessiin.

Ilmeinen ratkaisu olisi poistaa käyttäjäksi rekisteröityminen ja sisäänkirjautuminen kokonaan. Se ei ole kuitenkaan oikea polku edetä, kuten aiemmassa blogissakirjoitin. Asiakastiedon kerääminen suoraan asiakkaalta, ja asiakkaan luvalla, on tehokkain ja luotettavin tapa asiakastuntemuksen ja asiakaskokemuksen kasvattamiseen.

Käyttäjähallintaa liippaavat kaksi ongelmaa ovat onneksi ratkaistavissa konversion parantamiseksi.

Unohda käyttäjä

Asiakas on tyypilliseen tapaansa oikeassa. Käyttäjätilin luomiseen perinteisin menetelmin liittyy paljon epämukavuustekijöitä: vapaan käyttäjätunnuksen etsiminen arvaamalla, sähköpostiosoitteen syöttäminen kahteen otteeseen, muotovaatimukset täyttävän salasanan keksiminen. Eikä käyttäjätili itsessään juuri tuota asiakkaalle arvoa.

Ratkaisu lähtee ostoskorin haltijan kohtaamisesta asiakkaana. Ei erikseen asiakkaana ja verkkopalvelun käyttäjänä.

Yksinkertaisimmillaan kokemusta parannetaan irrottamalla asiakkaan tunnistustavan luominen tilausprosessista. Tämä tapahtuu esimerkiksi lähestymällä tilauksen tehnyttä asiakasta myöhemmin sähköpostilla, jossa ehdotetaan asiakkaalle salasanan luomista tulevan asioinnin helpottamiseksi. Ja miksi ei samalla tarjoaisi kiitokseksi tästä toimenpiteestä alennusta seuraavasta tilauksesta?

Parasta olisi kuitenkin hankkiutua koko salasanasta eroon. Se onnistuu tarjoamalla asiakkaalle mahdollisuus tuoda identiteetti mukanaan, eli ”bring your own identity”. Valtaosalla asiakkaista on käytössään Facebook, tai muu some-palvelu. Tunnistautuminen some-identiteetillä pyyhkii käyttäjätilin luomisen pitkälti pois tilausprosessista.

Minimum viable identity (MVI)

Tehokas keino tilausprosessin yksinkertaistamiseksi on tilauslomakkeen lyhentäminen. Hyvä pituus lomakkeelle on 7 – 8 kenttää asiakkaan täytettäväksi, mutta usein kenttiä on jopa kaksinkertainen määrä.

Digitaalinen vähittäiskauppa janoaa asiakasdataa, mutta pitkä lomake digitaalisessa kassajonossa ei ole otollisin paikka tivata tietoja. Lanseerataan uusi termi minimum viable identity (MVI) suunnittelun kultaiseksi säännöksi.

Konversion syntymiselle herkissä tilanteissa asiakkaalta pyydetään pienin mahdollinen joukko tietoja, joilla asiakasta voidaan palvella riittävän hyvin. Samalla luodaan edellytykset asiakassuhteen muodostumiselle mahdollistamalla palaavan asiakkaan tunnistaminen tavalla tai toisella. Minimum viable identity on tuo pienin joukko tietoja.

Jano asiakasdataa kohtaan ei kuitenkaan tästä sammu. Lisää asiakasdataa tulee saada ja sitä hankitaan pidemmän ajan kuluessa ja asiakassuhteen syventyessä. Asiakasidentiteetinhallinnan ratkaisuilla on mahdollista kerätä asiakkaalta dataa vaiheistetusti, ja asiakkaan luvalla esimerkiksi some-profiileista noutaen.

Pelastetaan ostoskorit

Ostoskoreja voidaan siis pelastaa hylätyksi päätymisen kohtalolta. Asiakasidentiteetinhallinta mahdollistaa kitkan vähentämisen asiakaspoluista ja ostoprosessista, nostaen samalla asiakastuntemuksen reippaaseen kasvuun. Usein parhaaseen lopputulokseen päästään korvaamalla verkkopalvelualustan käyttäjähallinta erillisellä asiakasidentiteetinhallinnan ratkaisulla.

Jos eurojen siirtäminen asiakkaiden taskusta firman tilille vaikuttaa kiinnostavalta ajatukselta, ole yhteydessä!