HELEN - Parempaa palvelua sähköisen asioinnin kehittämisellä

Helen Oy on Suomalainen energiayhtiö, jonka liiketoiminta koostuu pääasiassa sähkön, kaukolämmön ja -jäähdytyksen tuotannosta sekä energian jakelusta ja myynnistä. Helenillä on noin 400 000 asiakasta eri puolella Suomea ja sen energiantuotanto on palkittu maailman tehokkaimpana.

Lähtötilanne

Helen tarjoaa yritys- ja kuluttaja-asiakkailleen, osana hyvää ja nykyaikaista asiakaspalvelua, erilaisia sähköisiä palveluita, kuten oman energiakulutuksen reaaliaikaista seurantaa. Näiden sähköisten palvelujen käyttö edellytti käyttäjiltä tunnistautumista eikä järjestelmä mahdollistanut yhden identiteetin käyttöä eri palveluissa. Koska käyttäjiä oli paljon, palvelujen hallinnointi sitoi runsaasti resursseja kuormittaen etenkin asiakaspalvelua. Lisäksi tietoturvauhkien lisääntyminen ja kasvava kilpailu asiakkaista asettivat omat haasteensa sähköiselle asioinnille.

Helen päätti uudistaa järjestelmän rakentamalla sähköisille palveluille kestävän alustan asiakasidentiteetin hyödyntämiseen. Tavoitteena oli parantaa asiakkaiden palvelukokemusta, helpottaa asiointia, pienentää asiakaspalvelukustannuksia ja samalla vahvistaa tietoturvaa.

Ratkaisumme

Sähköisessä asioinnissa saavutetaan parempi käyttäjäkokemus helpottamalla asiakkaiden rekisteröitymistä ja tunnistautumista sekä korkeampi itsepalveluaste parantamalla käyttöoikeuksien hallintaa. Sähköisistä palveluista saadaan näin nykyaikainen ja toimiva kokonaisuus, joka on asiakkaan käytettävissä 24/7 ilman toistuvia asiakaspalvelupyyntöjä.

Uudistuneessa palvelussa kuluttaja-asiakas voi itse rekisteröityä käyttäjäksi ja hallita palveluaan. Yritysasiakkaiden nimetty pääkäyttäjä voi hallinnoida oman yrityksensä käyttäjiä sekä käyttövaltuuksia tarpeen mukaan. Uusi ratkaisu mahdollistaa monien perustoimintojen automatisoinnin sekä asiakasidentiteettien käyttämisen myös Helenin kumppanien tarjoamissa palveluissa.

Asiakkaan hyöty

Järjestelmän uudistamisen hyödyt näkyvät nopeasti kasvaneena asiakastyytyväisyytenä, tehostuneena toimintana sekä kustannussäästöinä. Sähköisten palvelujen parantumisen myötä itsepalvelun lisääntynyt suosio vähentää asiakaspalvelun työkuormaa ja vapauttaa resursseja hyödynnettäväksi kriittisemmille alueille, kuten uusien sähköratkaisujen myyntiin.

Samalla asiakaspalvelu voi keskittyä tuottamaan aitoa lisäarvoa asiakkaille, mikä osaltaan kasvattaa samalla palvelutyöntekijöiden tyytyväisyyttä. Luonnollisesti uuden ja nykyaikaisen Nixun tuottaman ratkaisun tietoturva on huippuluokkaa, jolloin sähköisen asioinnin tietoturvariskit ovat pienemmät ja paremmin hallittavissa.