HELEN – elektronisk ärendehantering gav bättre service och effektivitet

Helen Oy är ett finskt elbolag vars affärsverksamhet i huvudsak består av produktion av el, fjärrvärme och fjärrkyla samt distribution och försäljning av energi. Helen har cirka 400 000 kunder runt om i Finland och dess energiproduktion har prisbelönats som världens effektivaste.

Bakgrund

Helen erbjuder sina företags- och privatkunder olika e-tjänster som en del av en bra och modern kundservice. Till dessa hör bland annat realtidsuppföljning av den egna elförbrukningen. Användningen av dessa elektroniska tjänster förutsatte att användarna identifierade sig och systemet gjorde det inte möjligt att använda samma identitet för olika tjänster. Eftersom det fanns en massa användare, krävde administrationen av tjänsterna mycket resurser, vilket belastade framför allt kundtjänsten. Dessutom innebar ökande datasäkerhetsrisker och ökad konkurrens om kunderna ytterligare utmaningar för e-tjänsterna.

Helen valde att utveckla systemet genom att bygga upp en plattform för utnyttjande av kundidentiteter för e-tjänsterna. Syftet var att förbättra kundernas serviceupplevelse, göra det lättare att sköta ärenden, minska kostnaderna för kundservicen och samtidigt öka datasäkerheten.

Vår lösning

E-tjänsterna ger en bättre användarupplevelse genom att det blir enklare för kunderna att registrera och identifiera sig själva samt en högre självbetjäningsgrad genom utökad hantering av användarbehörigheter. På detta sätt blir e-tjänsterna en modern och fungerande helhet, som kunden har tillgång till dygnet runt utan upprepade kundserviceförfrågningar.

I den förändrade tjänsten kan en kund själv registrera sig som användare och administrera tjänsten. Utsedda administratör kan administrera företagets användare och behörigheter efter behov. Den nya lösningen gör det möjligt att automatisera många grundfunktioner och använda kundidentiteten även i tjänster som erbjuds av Helens partners.

Kundnytta

Det förändrade systemet innebär ökad kundnöjdhet, effektivare verksamhet samt kostnadsbesparing. Eftersom e-tjänsterna förbättras ökar självbetjäningen i popularitet, vilket minskar arbetsbördan för kundtjänsten och frigör resurser för mer kritiska områden, som till exempel att sälja nya ellösningar.

Samtidigt kan kundtjänsten fokusera på att skapa äkta mervärde för kunderna, vilket ökar de anställdas tillfredsställelse. Naturligtvis ligger datasäkerheten för Nixus lösning i toppklass, vilket betyder att datasäkerhetsriskerna för e-tjänsterna är mindre och får en lättare hantering.